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Monatsblog





Ich wünsche Ihnen viel Freude beim Lesen!

Viele Grüße



14. August 2017, 21:22

Die vier Tendenzen in der Verkaufspräsentation

Die vier Tendenzen in der Verkaufspräsentation


Liebe Leserin, lieber Leser,

was ist eine perfekte Verkaufspräsentation? Nur eine Berücksichtigung des Kundensegments, etwaige kulturelle Unterschiede, oder unterliegt sie der vorherrschenden Dynamik und dem Erwartungsmanagement des Verkäufers?
Wenn Sie als Basis in Ihre eigenen vier Tendenzen abtauchen und erfühlen, welche Bedürfnisse Sie an eine Präsentation haben, können Sie erahnen, dass es auch für den Kunden zutrifft.
Machen Sie die Probe aufs Exempel und holen Sie sich gedanklich die letzten zwei, drei Verkaufspräsentationen hervor. Wenn Sie diese nach den vier Tendenzen Dauer-Nähe-Distanz-Wechsel analysieren, notieren Sie alles was ihnen dazu einfällt. Was ist Ihnen aufgefallen während der Präsentation? Wie war das Verhalten vom Kunden? Wirkte der Kunde abwesend oder wollte mehr Informationen? Je mehr Details Sie sich in Erinnerung rufen, umso hilfreicher ist die Analyse für spätere Verkaufspräsentationen. Wenn ich ihn diesem Beitrag von Verkaufspräsentation schreibe, umfasst dies den gesamten Verkaufsgesprächsvorgang samt Vorbereitung.
Als Vorlage nehmen Sie meine vorangegangenen Beiträge zu den jeweiligen Tendenzen und gehen nun eine nach der anderen als imaginäre Verkaufspräsentation durch. Sie durchleuchten damit die innere Wahrnehmung vom Kunden.
Stellen Sie sich vor, Sie befinden sich in einer Verkaufspräsentation. Alle Unterlagen und Medien sind vorbereitet und Sie gehen noch einmal alles vor Ihrem geistigen Auge durch.

Als Erstes haben Sie einen Kunden mit einer Dauer-Tendenz. Der Kunde wird immer nach seinem nutzen suchen, also muss dieser schnell erkennbar sein. Lassen Sie dem Kunden die benötigte Zeit zum Prüfen. Drängen Sie ihn nicht. Um die Entscheidung zügiger voran zubringen, legen Sie sich als „Joker“ Fakten parat. Wägen Sie ab wie viel notwendig ist. Für den medialen Einsatz haben Sie sich für PowerPoint entschieden. On Top geben Sie noch alle relevanten Zahlen in einer Excel-Übersicht an den Kunden, damit dieser seinen inneren „Strukki“ befriedigen kann. Vermeiden Sie den Einsatz von Flip-Charts.
Was sagt ihr innerer Manager: „der Kunde bekommt eine strukturierte und übersichtliche Präsentation zu seinem Nutzen“.

Als Zweites haben Sie die Verkaufspräsentation für die Nähe-Tendenz ausgearbeitet. Sie haben die Unterlagen nach Kriterien wie Kundenresonanzen, Kontaktadressen oder wenn vorhanden mit Demo-Filmen von Kunden erstellt, bei denen das Produkt bereits im Einsatz ist. Je mehr Kundenrezession Sie vorweisen können, umso leichter fällt es dem Kunden, sich mit dem Produkt zu identifizieren. Sie haben alle wichtigen Daten in einer übersichtlichen Mappe zusammengefasst. Da Sie wissen, dass dem Kunden eine Kaufentscheidung eher schwer fällt, haben Sie vor dem Termin darum gebeten, dass sein Assistent beim Termin anwesend ist. Dadurch erhält der Kunde die benötigte Unterstützung und sein innerer „ausweichler“ wird beruhigt. Ohne eine solche Unterstützung wird es möglicherweise ein langwieriger Kaufentscheidungsprozess. Zudem ist ein Storno seitens vom Kunden nach erneutem überlegen möglich. Nähe-Menschen tendieren in ihrer Kaufentscheidung wer das Produkt noch hat, und wie zufrieden sie damit sind.
Was sagt ihr innerer Manager: „der Kunde kann seinen Wunsch nach Gemeinschaftsaustausch befriedigen und der Assistent nimmt seine Angst, eine Entscheidung alleine treffen zu müssen“.

Als Drittes kommt der Ablauf für die Kunden mit einer Distanz-Tendenz. Jetzt wird es für Sie aufwendiger und planen dafür mehr Zeit ein. Distanz-Menschen sind eher kritischer und benötigen ausführliche Informationen. Ihre Vorliebe für viele Details und Fakten macht sie mitunter zu den anspruchsvollsten Kunden. Als Medium verwenden Sie PowerPoint, Access, Excel oder ein firmeneigenes CRM-Programm. Auf jeden Fall verwenden Sie kein Flip Chart, und wenn, dann nur um wichtige Punkte festzuhalten. Sie haben dem Kunden die Agenda bereits vorab gesendet. Somit kann sich der Kunde auf den Termin vorbereiten und sein innerer „Qualitätsmanager“ kann sich von ihrer Leistung überzeugen. Was sagt ihr innerer Manager: „sein Qualitätsanspruch wird durch meine anspruchsvollen Ausführungen voll und ganz befriedigt“.

Als letzten Kunden widmen Sie sich der Wechsel-Tendenz. Hier steht Abwechslung im Vordergrund. Dafür haben Sie zwei alternativen ausgewählt: die Highlights haben Sie vorab auf einem Flip Chart aufbereitet mit den wichtigsten Fakten. Ergänzend zeigen Sie einen Werbespot vom Produkt und seiner Anwendung. Da Sie wissen, dass Menschen mit einer Wechsel-Tendenz selber gerne Hand anlegen und herumprobieren, laden Sie den Kunden zu einer vor Ort Besichtigung ein. Somit geben Sie seinem inneren „Visionär“ die Möglichkeit sich selbst vom Produkt zu überzeugen
Was sagt Ihr innerer Manager: „seine Anforderung an zukunftsweisende und innovative Produkte kann der Kunde mit mir gemeinsam durchleben“.

Neben der inneren Wahrnehmung gibt es auch eine äußere Wahrnehmung. Damit ist die Atmosphäre vom Kunden, quasi seine Aura, während des Gesprächs gemeint:
Bei der Dauer-Tendenz ist es eher gelassen und entspannt bis heiter, wohingegen die Distanz-Tendenz eher eine angespannte, kühle Ausstrahlung erzeugt. Nähe und Wechsel sind entspannt und freundlich, vielleicht sogar ein bisschen übertrieben heiter bis neugierig.

Wenn Sie dies bei Ihrem Kundenmanagement berücksichtigen und sich von Zeit zu Zeit mit den jeweiligen Tendenzen befassen, werden Sie in der Zukunft mehr und mehr über das Verhalten ihrer Kunden lernen und weiterhin erfolgreich sein.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und eine schöne Zeit.
Sie können sich gerne jederzeit an mich wenden.

Herzlichst

Werner Gasser-Grape

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Redakteur

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02. August 2017, 18:34

Vertrauensvolle Kundenbeziehung mit den vier Tendenzen aufbauen

Liebe Leser,

bei jedem Kundenbesuch hinterlassen Sie ihre persönliche Note. Damit sie beim Kunden längerfristig in positiver Erinnerung bleiben, lohnt es sich, im Vorfeld und während des Kundengesprächs darauf zu achten, welche Gewohnheiten oder Anspruch der Gesprächspartner hat. Dafür ist eine Analyse und ein aktives Zuhören für eine vertrauensvolle Kundenbeziehung unabdingbar. Lassen Sie sich nicht dazu verleiten jeden Kunden nach „Schema F“ in eine Schublade zu stecken. Sie sollten es eher als eine Aufgabe und Herausforderung für die zukünftige Kundenentwicklung berücksichtigen und dementsprechend danach handeln.


Wie kommen Sie zu einer vertrauensvollen Kundenbeziehung?
Beispielsweise im Vertrieb von techn. Konsumgütern: ein Verkäufer mit einer Wechsel-Tendenz wird einem Kunden mit einer Distanz-Tendenz sehr schnell auf die Nerven gehen. Darum wird der Verkäufer seinen Distanz-Anteil (Schattenanteil) bei diesem Termin mehr Gewicht geben als sonst.

Mit dem Riemann-Thomann-Modell lässt sich sehr schön darstellen, was es für unterschiedliche Kunden-Typen gibt. Bitte beachten Sie, dass Sie es im Kundengespräch nicht nur mit einer Tendenz zu tun haben, sondern dass Sie oder der Kunde von Situation zu Situation in die einzelnen Tendenzen wechseln.

Unterschiedliche Tendenzen erfordern unterschiedliche Ansprüche in der Betreuung:
> Nähe-Tendenz: benötigt eine enge Beziehung zum Betreuer. Eher auf längerfristig ausgelegt.
> Dauer-Tendenz: erwartet Zuverlässigkeit und angepasste Strukturen vom Verkäufer. Eher auf längerfristig ausgelegt.
> Distanz-Tendenz: Qualität und vertrauensvollen Dialog zwischen ihm und Berater, legt Wert auf Eigenständigkeit. Eher auf Unabhängigkeit ausgelegt.
> Wechsel-Tendenz: Abwechslung und wechselnde Betreuer sind hier kein Problem. Eher auf Spontaneität und Intuition ausgelegt.


Wie sieht dies nun in der Kundenbeziehung aus? Was und wie benötigt welcher Kunden-Typ?
Alle Angaben die Sie nun vorfinden beruhen auf eigenen Erfahrungen, Berichten oder aus der Fachliteratur. Zur Vereinfachung habe ich die Tendenzen soweit in ihrem Umfang verkürzt, damit Sie sich schnell orientieren können. Sie können diese Angaben verwenden und mit der Vorlage unter www.kubis-service.de/Kostenlose-Down-Loads >Kundenentwicklung< mit eigenen Erfahrungen kombinieren.
Beginnend mit der Dauer-Tendenz und endend mit der Wechsel-Tendenz zeige ich Ihnen die Anforderungen der einzelnen Kundentypen auf.

DAUER: Kunden mit dieser Tendenz sind während der aktiven Betreuungsphase eher auf eine langfristige Beziehung und auf einen festen Betreuer ausgerichtet. Ein zu häufiger Wechsel von Betreuern kann als Konsequenz ein Abwandern zum Wettbewerb mit sich ziehen. Von Vorteil ist ein Besuchsrhythmus von 3 bis 4 Monaten. Berücksichtigen Sie bei Ihrem Verkaufsgespräch, das der Kunde Vergangenheitsbezogen ist. Denn Dauer-Menschen benötigen um sich orientieren zu können, eher eine zurückgewandte Strategie und suchen daher eine Vergleichsmöglichkeit aus der Vergangenheit (Umsatz/Pannenstatistiken/​techn. Datenblätter …). Des Weiteren sollten Sie in Ihren Verkaufsunterlagen oder wenn Sie ein CRM unterstützt, den Vorteil Ihrer Zusammenarbeit Dokumentieren und von Zeit zu Zeit die Highlights präsentieren. Selbst vergangene negative Erlebnisse können zum Brückenbau dienen, um mit dem Kunden gemeinsam einen Neuanfang zu starten. Eine möglicherweise positive Wende holt Kunden mit einer Dauer-Tendenz wieder in die Gegenwart und gibt Ihnen das Gefühl einer gesicherten Betreuung wieder. In der Regel sogar mit sehr guten Ideen. Bei der Verabschiedung bereits den nächsten Termin vereinbaren und wenn vorhanden, vorab eine kurze Übersicht worum es geht, oder Sie lassen kurz vor dem Termin dem Kunden eine Information zukommen.

NÄHE: Kunden mit einer Nähe-Tendenz benötigen mindestens einen Kontakt im Monat, dieser kann auch telefonisch erfolgen. Der persönliche Besuchsrhythmus sollte alle 2 Monate sein. Sehr wichtig, und darauf beruht die gesamte Kundenbeziehung, ist eine vertrauensvolle Zusammenarbeit. Ist die Vertrauensbasis hergestellt, erfolgt das Verkaufsgespräch zu 20 % und privates zu 80 %. Bauen Sie diesen Vertrauensbonus aus. Denn Kunden mit dieser Tendenz sind eher zurückhaltend während der Abschlussphase. Dadurch kann sich möglicherweise die Abschlussverhandlung in die Länge ziehen und gestaltet sich langwierig. Des Weiteren empfiehlt sich bei der Terminvereinbarung den Kunden zu bitten, dass noch eine weitere Person aus dessen Unternehmen anwesend sein soll. Diese Person ist eher zur Unterstützung für den Kunden gedacht, falls der Kunde in seine Angstphase, etwas Falsches zu tun, verfällt, bekommt er eine Rückversicherung. Sie erhalten damit eine schnellere Zu- oder Absage.

DISTANZ: Die Kundenbeziehung zu diesem Kunden-Typ benötigt eher mehr Arbeitsaufwand. Getrieben durch seinen Hang zum Perfektionismus erwarten Distanz-Menschen dies auch gerne von ihrem Geschäftspartner. Achten Sie beim Termin auf Ihre eigene Verfassung. Diese sollte entspannt und ausgeglichen sein. Wenn es Ihnen möglich ist, sollten Sie den Termin auf den frühen Vormittag legen, ab 10:00 ist ideal. In der Regel sind sie „Morgenmuffel“. Sollte während des Verkaufsgesprächs der Kunde an Ihren Fähigkeiten zweifeln, was durchaus vorkommen kann, fallen Sie nicht mit der Tür ins Haus, sondern klären Sie sachlich und cool wo ihm der Schuh drückt. Bleiben Sie auch cool, wenn Sie für Ihren Kunden den Big-Bang entwickelt haben, und der Kunde ihn ablehnt. Hinterlegen Sie diesen mit Zahlen-Daten-Fakten, oder wenn möglich, nehmen Sie noch einen Spezialisten hinzu. Wenn die Betreuung dem Qualitätsanspruch des Kunden nicht gerecht wird, lässt er es Sie sowieso wissen. Die Termingestaltung ist eher individuell mit dem Kunden zu besprechen. Sie variiert von 3 bis 6 Kontakte im Jahr.

WECHSEL: Einen flexibleren Kunden werden Sie nicht finden. Die Kontaktplanung kann möglicherweise etwas kompliziert werden, da Wechsel-Menschen gerne spontan einen Termin absagen, ohne einen neuen zu vereinbaren. Wenn der Termin steht, auf jeden Fall erneut eine Erinnerung senden und wenn möglich, schon vorab eine Agenda, und den Hinweis, welche Unterlagen zum Termin benötigt werden. Von Vorteil ist ein von Ihnen erstellter Ordner für Unterlagen, oder wenn es Ihr Unternehmen bereitstellt, einen Zugang zu einer Cloud, in der alle relevanten Informationen von beiden Seiten gesammelt werden können. Halten Sie sich beim Verkaufsgespräch an Ihren „Roten Faden“. Denn Kunden mit einer Wechsel-Tendenz neigen gerne dazu, in ihren eigenen vier Tendenzen hin und herzuwechseln und dann in einer zu verharren, oder sie bringen plötzlich einen Einfall, der auf den ersten Blick unzusammenhängend erscheint, ins Gespräch, bei dem Sie als eine Art „Geburtshelfer“ zur Unterstützung benötigt werden. Geben Sie diesen Freiraum und lassen Sie sich davon, falls Sie eine Dauer- oder Distanz-Tendenz haben, inspirieren. Durch eine strukturierte Gesprächsführung bekommen Sie sehr schnell den Kontakt zum Kunden wieder und können sich auf eine lebendige und spannende kurzweilige Beziehung freuen.

Wenn Sie dies bei Ihrem Kundenmanagement berücksichtigen und sich von Zeit zu Zeit mit der jeweiligen Tendenz befassen (Literatur: Typen und Temperamente, Bredow Verlag 2014) werden Sie in der Zukunft in das Verhalten Ihrer Kunden hineinwachsen und Erfolgreich sein und bleiben.

Ich wünsche Ihnen bei der Umsetzung viel Erfolg und stehe Ihnen mit Rat und Tat zur Seite.

Herzlichst

Werner Gasser-Grape

Redakteur

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16. Juni 2017, 21:14

Gezielt auf Kundenbedürfnisse Eingehen. Beispiel am Kunden mit einer Distanztendenz

Sie stehen als Verkäufer als erster Ansprechpartner für das Unternehmen und als Repräsentant beim Kunden. Ihre Aufgabe ist das Unternehmen zu vertreten und der Verkauf des Produktportfolios. Wie soll der Kontakt vollzogen werden, wenn die Kunden so unterschiedlich sind? Welche Vorbereitung benötigen Sie für einen Kundentermin, wenn der Kunde bspw. eine Distanztendenz hat?
Sie können am folgenden Beispiel ihr Verhalten analysieren und eventuell für den nächsten Termin ändern oder anpassen. Probieren Sie es aus und machen Sie sich dazu Notizen.

Worauf Sie sich beim Termin einstellen sollten, sind viele Fragen vom Kunden mit einer Distanztendenz. Die Fragen werden eher rational, eher sachlich bezogen sein. Der Kunde erwartet keine großen Erklärungen oder Ausführungen. Geben Sie ihm genaue, exakte und präzise Antworten, die sich auf seine Fragen beziehen. Vermeiden Sie „Klugscheisserei“ oder jede Art von überheblichem Know-how über das Verkaufsthema. Konzentrieren Sie sich auf den Kunden. Hören Sie genau hin. Überzeugen Sie durch Ihre Kompetenz. Das wird den Kunden eher Beeindrucken, als ausschweifende Informationen zum Unternehmen oder zu Ihrer Person. Das interessiert keinen Kunden mit einer Distanztendenz.

Dieser Kunden-Typ benötigt für den Verkaufsabschluss Zahlen-Daten-Fakten. Sie können einen weiteren Pluspunkt erreichen, indem Sie es ermöglichen, dass der Kunde sein Wissen zum Thema an Sie weitergeben kann. Diese Unterstützung hilft dem Distanz-Mensch die Hürde zur Nähe abzubauen. Lassen Sie dem Kunden die nötigen Unterlagen zukommen, wenn Sie etwas nicht wissen, teilen Sie es dem Kunden mit und reichen Sie es nach. Versprechen Sie dem Kunden nichts, was Sie nicht halten können. Das zeigt auch dem Kunden dass Sie Interesse an einer weiteren Kundenbeziehung haben. Besonders auf ein gutes Reklamationsmanagement haben Distanz-Menschen einen hohen Qualitätsanspruch. Sie erwarten eine rasche und unkomplizierte Unterstützung.
Sarkasmus und ein teilweise zynischer Unterton während des Verkaufsgesprächs kann mehrmals erfolgen. Dies hat nichts mit Ihnen persönlich Zutun. Reagieren Sie gelassen darauf und lassen Sie sich vom Kunden genau erklären, was vorgefallen ist, und wie Sie es in der Zukunft besser machen können.

Voraussetzung für eine Kundeneinschätzung ist, Sie wissen welcher Persönlichkeitstyp Sie sind. Haben Sie bspw. eine Wechseltendenz, kann möglicherweise während des Gesprächs ein Konflikt entstehen. Grund hierfür kann sein, dass sich der Distanz-Mensch erst auf Ihre Art und Ihren Rhythmus einstellen muss. Bleiben Sie trotzdem Sie selbst. Durch Ihre rasche Auffassungsgabe und dem Drang nach neuen Ideen inspirieren Sie den Distanz-Menschen und locken ihn so aus seiner Deckung hervor und bildet für beide Seiten auf Dauer eine fruchtbare Kundenbeziehung.

Mein Tipp: Distanzmenschen stehen zu Ihrem Wort und sind verlässliche Partner.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung. Rufen Sie mich unter der Telefonnummer 0160 90979542 an oder kontaktieren Sie mich per Mail wgassergrape@kubis-service.de um weitere Einzelheiten zu besprechen.
Im Juni Blog erfahren Sie wie Sie eine vertrauensvolle Kundenbeziehung zu einem Kunden mit einer Distanz-Dauer-Tendenz aufbauen und pflegen

Herzlichst

Ihr
Werner Gasser-Grape

Redakteur

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16. Juni 2017, 20:31

Verschiedene Kundentypen Selbsteinschätzen lernen oder wer versteht sich mit wem?

Liebe Leserinnen, lieber Leser,

in den vorangegangenen Blogs stand die theoretische Vermittlung im Vordergrund. Als Verkäufer haben Sie mal die Rolle des Vermittlers, Analytikers, Nutzzubringers oder Qualitätsmanagers gegenüber dem Kunden. Welche Tendenz der Gesprächspartner hat, ist für einen ungeübten Laien nur Vage einzuschätzen und kann unter Umständen ein „Schuss nachhinten„ werden. Umso wichtiger ist es, dass Sie dem Gesprächspartner aufmerksam zuhören um dessen Motive zu erfassen und gezielt darauf das Angebot, Produkt oder die Dienstleistung anzubieten.

Wer benötigt was in seiner Tendenz?

Menschen mit einer Nähetendenz erwarten vom Verkäufer die volle Aufmerksamkeit auf ihre Person oder was gerade innerhalb ihres Umfelds passiert. Das persönliche Verhältnis wiegt mehr als bspw. jede technische Innovation. D. h. Fortschritt und Meinungen aus dem umliegenden Umfeld haben mehr Gewicht als ein Verkaufsprospekt. Das Verhalten ist auf seine Umwelt geprägt. Empfehlungen von anderen Kunden oder Informationen aus Fachzeitschriften unterstützen den Kunden bei seiner Kaufentscheidung.

Hingegen Menschen mit einer Dauertendenz suchen den für sie am praktischsten Nutzen heraus. Als Verkäufer sollten Sie z. B. bei Neuheitenpräsentationen darauf achten, dass Sie erwähnen, dass die Entwicklung auf bekannte oder vertraute Produktdetails aus der Vergangenheit basierte. Dauer-Menschen nehmen gerne auf „althergebrachtem“ Bezug und erwarten, dass das neue Produkt oder Dienstleistung denselben Nutzen bietet. Nur eben in einer verbesserten Variante.

Bei Menschen mit einer Distanztendenz sollten Sie im Vorfeld so viele Informationen wie möglich zum Produkt mitbringen und möglichst viel darüber wissen. Distanz-Menschen erwarten von Ihnen einen 100 Prozentigen Service und haben einen eher hohen Qualitätsanspruch. Wird dieser Kundentyp durch den Verkäufer mehrmals enttäuscht, oder empfindet der Kunde keine Sympathie für Sie, ist eine weitere Kundenbeziehung aussichtslos. Distanz-Menschen neigen dazu, Personen und Produkte kritischer als alle anderen Tendenzen zu bewerten.

Mit einem Kunden mit einer Wechseltendenz hat es der Verkäufer eher einfacher. Neue oder innovative Produkte stehen im Fokus. Kunden mit einer Wechseltendenz sind eher Risikofreudig. Analysieren Sie von zeit zu Zeit die Umsätze und den Warenumschlag zur Unterstützung. Ähnlich wie bei den Kunden mit einer Vermittlertendenz sollten Sie den Einkauf und das Orderverhalten des Kunden besprechen oder gar steuern. Besonders bei Kunden mit einer Wechsel-Dauertendenz kann der Lagerbestand zu einem Problem werden.

Wie erkennen Sie welche Tendenz?

In den Verkaufsunterlagen oder in der Präsentation sollten Sie bereits für jede Tendenz eine Auswahl einbringen, mit der sie sich identifizieren kann.

Am Beispiel eines Autokaufs:
Kunden mit einer…
..Dauertendenz benötigen bspw. für die Familie ein praktisches Fahrzeug. Also kein Cabrio oder Kleinwagen sondern einen Kombi oder Transporter. Gesucht wird meist nach einem ähnlichen Modell, muss aber nicht dieselbe Marke sein.
..Nähetendenz benötigen unbedingt eine Unterstützung durch Dritte. Sei es die Familie oder Personen aus dem näheren Umfeld. Dabei ist entscheidend, welche Erfahrungen diese gemacht haben und wie oft ein bestimmtes Modell gekauft wurde. Danach würde auch der Kunde seine Wahl ausrichten. (Wenn Sie als Versicherungsagent als Einspartenverkäufer tätig sind, ist der Verkauf möglicherweise mit mehr Überzeugungsarbeit verbunden, da sie nur eine Gesellschaft vertreten). Der Drang zum Wechsel ist vom Umfeld abhängig und benötigt für den Kaufentscheid noch eine weitere Person z. B. Ehefrau, Kind etc.
..Distanztendenz benötigen über das Fahrzeug möglichst viele Informationen. Ausführliche Zahlen-Daten-Fakten und eine Probefahrt sind geeignet, damit sich der Kunden von der Qualität selbst überzeugen kann. Die Kaufentscheidung kann mehrere Phasen durchlaufen. Um eine Entscheidung zu treffen, holen sich Menschen mit einer Distanztendenz mehrere Angebote ein. Unterstützend ist wenn der Kunde das Gefühl hat, das der Service einen hohen Qualitätsstandard hat.
..Wechseltendenz legen Wert auf ein gutes Design und dass das Fahrzeug, etwas Außergewöhnliches ist. Daten und Fakten sind von geringerer Bedeutung. Für diese Kunden steht im Vordergrund etwas Besonderes zubekommen, um sich von der Masse abzuheben. Eine Probefahrt und das Fahrzeug vor Ort zu sehen ist Grundvoraussetzung für den Kaufentscheid.

Probieren Sie es einfach aus. Nehmen Sie sich für das nächste Verkaufsgespräch zwei Aspekte heraus, die Sie beim nächsten Mal anders machen möchten. Zum Beispiel warum ist beim letzten Gespräch der Abschluss nicht geglückt?

- war der Entscheider nicht anwesend?
- benötigte der Käufer noch eine weitere Person zur Unterstützung?
- hat eine Information zum Produkt gefehlt?
- war meine Präsentation zu allgemein und hat bestimmte Aspekte für gerade diese Tendenz nicht berücksichtigt?

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg beim Umsetzen.
Rufen Sie mich unter der Telefonnummer 0160 90979542 an oder schreiben Sie mir unter wgassergrape@kubis-service.de eine Nachricht, um einen Termin zu vereinbaren

Im nächsten Blog ist das Thema wie Sie gezielt auf die Kundenbedürfnisse Eingehen. Beispiel Kunden mit einer Distanztendenz
Herzlichst
Ihr
Werner Gasser-Grape

Redakteur

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11. Juni 2017, 14:34

PERSÖNLICHKEIT DURCH ENTWICKLUNG

Lieber Leser,


ich möchte Sie heute mit den 4 Typen als Führungskraft bekanntmachen. Auslöser hierfür ist meine Erfahrung aus den vergangenen Coachingsitzungen mit Führungskräften (m/w). Vielen Führungskräften sind ihre funktionalen Aufgaben bewusst und verfolgen die vorgegebenen Ziele beharrlich. doch was den meisten nicht bewusst war, ist der Faktor Mensch mit seinen unterschiedlichen Tendenzen.

Folgende Kategorien und Eigenschaften konnte ich festhalten:

Nähe Führungskraft
Nähe Menschen empfinden die Rolle als Führungskraft mehr als Zumutung und Last. Es fällt dem Nähe- Menschen schwer etwas zu befehlen oder zu delegieren. Meist versucht er es selbst, zu machen. Der Hintergrund dafür ist nicht mangelndes Vertrauen, sondern er möchte seinen Mitarbeitern nicht zur Last fallen.
Bei Mitarbeitergesprächen ist er eher zurückhaltend und sanft. Er lässt seinen Wunsch (statt klarer Ansage) seinen Mitarbeiter selbst entdecken. Wenn sie von ihm konkret wissen wollen, was er eigentlich will, wie und bis wann, fällt es ihm schwer, Klartext zu reden.
Besprechungen und Meetings sind für ihn angenehm. Dort kann er sich lange und ausgiebig dem Mitarbeiter widmen, als guter Zuhörer. Wird an ihn selbst etwas Organisatorisches oder Strukturelles delegiert, versucht er es abzuwenden, nimmt es aber mit Ausnahme dann doch bereitwillig an.
Lob und Leistung sind seine Triebfeder für die Motivation der Mitarbeiter. Wiederum Kritik auszusprechen fällt ihm schwer, er trägt es eher auf die komische Weise vor und bagatellisiert es. Zur Motivation trägt auch seine Förderung von Mitarbeitern. Zu ihrem eigenen Interesse und nicht nur zum Nutzen des Unternehmens.
Streit und Konflikte sind für ihn ein Gräuel. Er leidet unter der angespannten Atmosphäre und möchte keine Disharmonie. Für ihn steht ein harmonisches Miteinander im Vordergrund. Darum übernimmt er schnell die Rolle als Vermittler und trägt so zur Lösung bei.
Die Teamentwicklung ist ihm ein wichtiges Anliegen. Nach oben schweigt er und trägt den Unmut mit sich selbst aus, in dem er rumdruckst und fast alles akzeptiert. Sollten sein Mitarbeiter durch erhöhtes Arbeitsaufkommen zu sehr unter Druck geraten, kann er sich mächtig für sie ins Zeug legen.
Mit seinem Umfeld pflegt er einen recht informellen Kontakt und gibt hin und wieder zu viel Information weiter, wobei er sich hin und wieder zu sehr aus dem Fenster lehnt und seine Machtverhältnisse überschätzt. Seine Loyalität gegenüber dem Unternehmen ist hoch.





Distanz-Führungskraft
Für die Distanz-Führungskraft ist ein eigenes Büro unabdingbar. Nicht aus dem Grund der Herausstellung seiner Rolle, sondern um die Türe schließen zu können, um in aller Ruhe zu arbeiten. Das Erste, was er lernen muss, dass er es jetzt in erster Linie mit Menschen (Emotionen), und nicht mehr mit sachlichen Dingen (rational) zu tun hat. Anfangs wird die Umstellung etwas dauern, da ihm der Umgang mit sachlichen Themen eher liegt. Aufträge und Arbeitsanweisungen erfolgen direkt und ohne große Worte, sondern eher klar, direkt und sachlich.
Wenn er delegiert, achtet er sehr auf Qualität und legt viel Wert auf Effizienz. Im Klartext:
Den Anspruch, der er selbst an sich selbst hat, den verlangt er auch von anderen.
Teammeetings oder Besprechungen werden in längeren Zeitabständen geplant und werden eher von kurzer Dauer sein.
Empfindungen und Gefühle sind für die Distanz-Führungskraft eher auf den Privatbereich zu verlagern und haben in der Arbeit keinen Platz. Er wünscht eine Trennung zwischen Arbeit und privat. In seiner Einstellung wirken sich bei der Arbeit aufgebrachte Emotionen eher hinderlich auf die Kommunikation, Kooperation und Effektivität aus.
Strukturelle oder organisatorische Veränderung erstellt er lieber im „stillen Kämmerlein“ bevor es dann als seinen Entschluss in die Abteilung oder Gruppe mitteilt. Beim Thema Motivation geht er eher sparsam um. Da er an sich einen Hohen (fast zur Perfektion) Anspruch hat, verlangt er dies auch von seinen Mitarbeitern.
Seine Motivation besteht aus Zielen und Terminen. Kritik übt er eher sachlich aus. Genauso sparsam, wie er mit der Motivation umgeht, verhält es sich mit der Mitarbeiterförderung. Seine Förderung erfolgt meist nur sachlich und fachlich.
Er besitzt eine Abneigung gegen Konflikte innerhalb der Mitarbeiter. Aus seiner Sicht gehört dies nicht in die Arbeit. Damit will er nichts zu tun haben. Dazu gehört auch die Teambildung- und Entwicklung. Da er selbst ein „Einzelgänger“ ist, fällt es ihm schwer, dort einen Schwerpunkt zu setzen. Es ist ihm eher lästig. Gegenüber der obigen Hierarchie kann er sich schützend vor seine Mitarbeiter stellen und mächtig ins Zeug legen.

Dauer-Führungskraft
Die Dauer-Führungskraft hat ihre Stärken im Delegieren und Befehlen. Für sie ist es normal und findet es notwendig und sinnvoll. Sie hat damit keine Probleme. Wie und was sie delegiert, macht sie gut und sehr genau. Dabei lässt sie wenig Handlungsspielraum, da das, was zu tun ist, sehr detailliert und genau vorgegeben wird.
Besprechungen und Meetings laufen nach einem festen Muster (fast ritual) ab. Die Vorbereitung dazu erfolgt rechtzeitig und sie übernimmt gerne die Leitungsfunktion. Dabei hat er den Zeitrahmen und den Ablauf unter Kontrolle. Einzig bei Entscheidungen und Konsequenzen zögert sie. Hierfür benötigt sie etwas Zeit und Absicherung durch Dritte.
Im Organisieren und Planen fühlt sie sich wohl. Sie behält gern den Überblick. Seine Mitarbeiter motiviert sie mit Belohnung und unterstützt sie bei schwierigen Prozessen und Projekten. Wie bei der Motivation seiner Mitarbeiter verhält sie sich auch bei der persönlichen Förderung. Die Förderung erfolgt aber nur, wenn es der Gesamtheit etwas nützt (Mehrwert oder etwas bringt).
Sie hat dabei die individuellen Stärken und Interessen der Mitarbeiter im Fokus und kann sie gut in der eigenen Abteilung umsetzen. Konflikte zwischen Mitarbeitern gehen der Dauer-Führungskraft auf die ‚Nerven‘. Das hat seiner Meinung nach nichts in der Arbeit zu suchen. Dadurch wird sein Organisationstalent gekränkt und ruft sie auf den Plan. Gemeinsam mit den Konfliktparteien klärt er den Herd auf und unternimmt Gegenmaßnahmen.
Teambildung- und Entwicklung sieht sie sehr positiv, da es zur Stärkung bei Regelungen von Unklarheiten und zum besseren Austausch der Gruppen dient.

Wechsel-Führungskraft
Die Wechsel-Führungskraft ist ein Meister der Leichtigkeit. Sie hat viele Wünsche und Ideen und setzt sie aufgrund der Position durch. Auf einer Seite erzeugt das ‚Chef sein‘ ein Unbehagen, da sie nicht gerne als autoritäre (Machthaber) Führungsperson dastehen möchte. Dadurch hat sie das Gefühl, die Position auszunützen. Der Führungsstil läuft eher beiläufig ab, sozusagen zwischen Tür und Angel. Sie lässt den Mitarbeiter bei der Wahl und Umsetzung der Arbeiten viel Handlungsspielraum. Nach dem Motto „Meine Vorstellung wäre……, mach, wie du es meinst, und zeig mir nur das Ergebnis“. Sie gibt weder Zeit noch einen Termin vor, bis wann die Aufgabe erledigt sein muss. Meist verliert er die Kontrolle, ob die gestellten Aufgaben gemacht wurden.
Teammeetings und Besprechungen werden nach Möglichkeit an einem coolen Ort abgehalten. Dabei herrscht meist eine lockere Atmosphäre. Etwa bei einem Umtrunk oder Arbeitsessen. Dann nur kurz und nach Bedarf. Termine und Absprachen sind in der Regel ungenau und intransparent.
Durch seine Art stiftet er bei Andersdenkenden oft Verwirrung, Misstrauen und eventuell einen Schaden an. Das ist ihr in den seltensten Fällen bewusst. Struktur und Organisation sind eher schwach bis gar nicht vorhanden. Die Stärke der Wechsel-Führungskraft ist das Motivieren, mitreißen und begeistern seiner Mitarbeiter. Was wiederum zur Verführung und Anstiftung zu einem lockeren Führungsstil ausufert. Überzogene Pausen, schludrige Arbeitsweisen oder gar Mauscheleien gestattet sie oder übersieht sie. Wichtig für sie ist, dass das Klima passt und die Resultate stimmen. Wenn die Stimmung oder die Resultate nicht zu seiner Zufriedenheit sind, treibt er an und überlässt dann den Lauf sich selbst, weil sie sich nicht gern als Respektsperson sieht.
Die Förderung der Mitarbeiter erfolgt recht großzügig. Dort gibt sie richtig großen Spielraum. Erlaubt ist, was gefällt. Konflikte zwischen Mitarbeitern sieht er nicht gerne, denn sie beschneiden seine heitere eitle Sonnenscheinwelt und stören die lockere Zusammenarbeit.
Teamentwicklung besteht meist aus einer Freizeitaktivität oder Abteilungsessen.
Die Wechsel-Führungskraft ist der Antiperfektionist. Sie kann gut Fehler zugeben und wirkt in ihrer Rolle als Führungskraft nicht sehr routiniert und unsicher. Auch wenn sie die Rolle schon länger hat.
Gegenüber der oberen Hierarchie stellt sie sich immun gegenüber und versucht die Beeinflussung auf ihre Art und Weise durchzustehen.

Für weitere Informationen und ausführliche Informationen zu meinem Coaching stehe ich Ihnen gerne persönlich zur Seite.


Mit herzlichen Grüßen
Werner Gasser-Grape

Redakteur

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19. März 2017, 21:32

Monatsblog März: ARGUMENTATIONSHILFEN FÜR UNTERSCHIEDLICHE KUNDENTYPEN

Oder die Suche nach dem hl. Gral
Wo steckt denn die Antwort, die mir alle Lösungen bietet, oder mir aufzeigt wie oder wo es lang geht?


Als Mitarbeiter im Verkauf und Vertrieb entwickelten Sie im Laufe Ihrer Tätigkeitsjahre eine für Sie spezifische Identität. Mit dieser Identität ausgestattet und von anderen unterscheidende Eigentümlichkeiten, also Ihr Wesen im Vertrieb.
Im sozialpsychologischen Sinne können Sie auch sagen „die Summe der Merkmale, anhand deren sich ein Individuum, hier also Sie, von anderen unterscheiden lässt!“

In diesem Beitrag begleite ich Sie auf dem Pfad der verschiedenen Kundenpersönlichkeiten und durchleuchte das Verhalten der Außendienstverkäufer gegenüber dem Kunden. Wir richten den Blick weg von außen direkt nach innen. Was geht im Moment der Kontaktaufnahme innerlich vor?
Als Erstes erfolgt in der Regel bei der Vorbereitung eine Überprüfung der Argumente für etwaige Einwände. Also stimmen wir uns eher negativ auf den Termin ein. Überlegen weniger, was positiv eingebracht werden kann. Je nach Tendenz legen wir uns die Argumentationshilfe wie einen Ordner an, der per „klick“ sofort die richtige Antwort liefern soll. Wie ein Gedanke on demand. Dabei übersehen wir allerdings das unser Gesprächspartner mittlerweile ebenfalls rhetorisch oder zumindest einmal ein Seminar oder Training zum Thema Kommunikation absolviert hat und wir somit es immer mehr mit gut ausgebildeten Gesprächspartnern zu tun haben.
Möglicherweise kommen Sie mit Kunden zusammen, von denen Sie die Meinung haben, eine weitere Betreuung ist zu kompliziert, da der Kunde eher schwierig ist. Oder liegt es eher daran, dass Sie dieselbe Kommunikation für jeden Kundentyp anwenden?
Bleiben Sie in Ihrer Argumentation stimmig. Versuchen Sie keine Versuche, um den Kunden zu täuschen. Die schwierigste Aufgabe im Verkauf ist, das bewahren der eigenen Identität, also authentisch in meiner Argumentation und Auftreten.
Passen Sie Ihr handeln und die Kommunikation stimmig an die Situation an. Verkaufen Sie nicht Ihre Seele. Diese Fassade aufrechtzuerhalten, bedeutet Kontroll- und Energieaufwand. Möglicherweise können Sie dabei in einen persönlichen Zwiespalt kommen. Verkäufer mit einer Nähe-Tendenz erbringen einen Einsatz bis zur Erschöpfung und wandern im Entwicklungsfeld auf die Distanzseite. Das Umfeld merkt anfangs keinen Unterschied. Der Verkäufer wird so lange wie möglich den „smarten Typen“ aufrecht halten, bis es zur Erschöpfung kommt und von allen Kunden oder Menschen genervt ist.

Richten Sie stets auch Ihren Blick auf Inneres. Nehmen Sie Einwände auf und beachten Sie, dass Ihnen der Gesprächspartner damit hilft. Er zeigt Ihnen dadurch, dass Ihre Kommunikation bis zu diesem Zeitpunkt nicht stimmig war! Zu überlegen ist auch, welchen Anspruch der Kunde hat, und welcher möglichen Tendenz entspricht er:
Nähe-Dauer-Wechsel-Distanz? Was soll ich für meine Argumentation berücksichtigen?
Wenn Sie auf die Grundbedürfnisse achten, werden Sie von alleine auf eine stimmige Argumentation kommen. Kunden sind verschieden und erwarten eine individuelle Betreuung. In der Kundenbeziehung werden Ihnen möglicherweise folgende Typen begegnen:

Kunden mit einer Dauer-Tendenz benötigen eher eine Argumentation, der ihren Nutzen befriedigt und sind eher ergebnisorientiert, halten Sie sich hier an Ihren roten Faden. Denn er sucht immer nach einer Struktur, um sich daran orientieren zu können. Für diesen Kundentyp ist ein Verkäufer mit einer Nähe-Tendenz günstig. Bei der Argumentation sollten Sie den persönlichen Aspekt mitberücksichtigen. Damit ist gemeint, welchen Bedarf und welchen Nutzen hat der Kunde?

Kunden mit einer Distanz-Tendenz benötigen eher einen Verkäufer mit Wechsel-Tendenz. Jedoch sollte eine Struktur im Verkaufsgespräch und in den Unterlagen vorhanden sein. Dieser Kunde mag es, wenn auch Ideen oder Vorschläge vom Verkäufer kommen. Die Argumentation sollte eher dem Qualitätsanspruch des Kunden angepasst sein. Dieser Anspruch wird häufig an sein Umfeld übertragen. Geben Sie hier keine voreiligen Zugeständnisse, denn wenn Sie den Kunden enttäuschen, wird es für Sie schwer, wieder das Vertrauen herzustellen. Denn Kunden mit dieser Tendenz nehmen es sehr genau damit.
Möglicherweise lehnt der Kunde eine weitere Betreuung durch Sie sogar ab.

Kunden mit einer Wechsel-Tendenz bevorzugen eher Verkäufer mit einer Distanz-Tendenz. Durch den Drang auf eine eigene Meinung und der Auseinandersetzung mit dem Produkt entstehen auch für den Verkäufer möglicherweise neue Ideen für die Produktentwicklung oder Verbesserungsvorschläge. Der Fokus der Argumentation liegt klar auf dem Innovationsaspekt der Produkte oder des Unternehmens.

Kunden mit einer Nähe-Tendenz benötigen eher einen Verkäufer mit einer Dauer-Tendenz. Kunden mit dieser Tendenz benötigen eher eine engere Beziehung zum Verkäufer. Sie verlassen sich gerne auf dessen Urteilsvermögen und belohnen den Verkäufer mit ihrem Vertrauen.

Beispiele für eine stimmige Argumentationsvorbereitung können folgende sein:
Handeln Sie bei unerwarteten Konfrontationen oder einem Konflikt emotionslos. Halten Sie Ihre Emotionen unter Kontrolle.
Überwinden Sie augenscheinlicher Ablehnung durch das, bilden einer „Goldenen Brücke“ zum Thema.
Helfen Sie dem Gesprächspartner, in dem Sie ihm eine Brücke bauen, oder rollen Sie einen roten Teppich aus, damit helfen Sie einen Zugang zum Thema zu finden, statt mit „Gewalt“ weiter am Thema oder Standpunkt festzuhalten.

Verkaufen kann jeder. Die Kundenbeziehung halten oder fördern ist sie Königsdisziplin. Wie viele Kunden oder Verkäufer beklagen sich über mangelndes Verständnis. Wenn Sie achtsam die Strebungen und Grundbedürfnisse berücksichtigen und dabei den Blick auch auf sich nicht vergessen, ist der Vertrieb/Verkauf eine wunderbare Tätigkeit.

Mein nächster Blog-Beitrag lautet:

Kundentypen Selbsteinschätzen lernen.

Bis dahin alles Liebe und Gute

Ihr


Werner Gasser-Grape

Redakteur

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14. März 2017, 13:20

Interview mit einem Coach

Unterstützung im Coaching mit dem Key4you®-Persönlichkeitsschlüssel

Wie setze ich im Coaching den Key4you®-Persönlichkeitsschlüssel ein?
Im Coaching erhält der Klient/Coachee eine Unterstützung bei seinem Weg zur Lösung oder Klärung seines Themas. Zu Beginn der Begleitphase findet der Zugang durch das erstellen und auswerten des Key4you®-Persönlichkeitsschlüssels statt. Mit Hilfe des ausgewerteten Persönlichkeitsschlüssels bekommt der Klient/Coachee einen leichteren Zugang zu sich selbst und bekommt möglicherweise einen neuen Impuls zur Klärung. Durch systemisches Fragen und zuhören bekomme ich einen Einblick und erfahre, wo genau der Schuh drückt

Wie gehen Sie als Coach mit dem Klienten/Coachee um?
Bevor der Klient/Coachee überhaupt in das Coaching kommt, nehme ich vorab Telefonisch den Kontakt auf. Dabei besprechen wir, was der Klient/Coachee erwartet und wie ich dabei helfen kann. In manchen Fällen ist die Erwartungshaltung zu groß und eine Enttäuschung vorprogrammiert. Dies möchte ich Anfangs ausschließen und mit offenen Karten spielen. Nachdem alles Wichtige besprochen wurde, bekommt der Klient/Coachee die Zugangsdaten für den webbasierten Key4you®-Persönlichkeitsschlüssel per Mail zugesendet.

Wie setzen Sie im Coaching den key4you®-Persönlichkeitsschlüssel ein?
Der Klient/Coachee bringt in der Regel einen bunten Strauß an Themen mit, die schon lange in seinem Innern vor sich herschlummern. Meist sieht der Klient/Coachee nur die momentane Situation und versucht diese durch ein Coaching schnell zu beheben. Deswegen nehme ich die erste Analyse sehr ausführlich und mit dem key4you®-Schlüssel vor. Der Klient/Coachee bekommt dadurch möglicherweise einen anderen Fokus auf sich und nimmt sich selbst wahr. Diese erste Phase soll dem Klient/Coachee einen offenen Einstieg in das Coaching ermöglichen.
In der zweiten Phase suchen wir nach dem zentralen Thema des Klienten/Coachee und formulieren zum gegenwärtigen Thema die Frage aus. Ab diesem Zeitpunkt beginnt der Einstieg in das Coaching.
Sieht der Klient/Coachee ab hier schon ein Licht im Dunkeln?
Nein, ab hier beginnt der Klient/Coachee seine Reise zu seinem Thema. Die vorher ausformulierte Frage steht ab jetzt für den weiteren Verlauf im Fokus „wer es eilig hat, soll erstmal langsam anfangen“ (R. Cohn).
Die Auseinandersetzung zwischen Innen – Außenwelt kann anfangs eher anstrengend sein und braucht Zeit zum Wachsen.

Was soll sich durch das Coaching ändern?
Eine sehr gute Frage. Eher wird danach gefragt, wie schnell können Sie mich wieder in die Spur bringen. In unserer modernen Leistungsgesellschaft gibt sich mancher dem Glauben hin, perfekt funktionieren zu müssen. Wenn es mal nicht so klappt, erwarte ich Techniken und Tools von einem Profi. Mit der Folge von unterschiedlichen Auswirkungen wie Burn out, Alkohol oder sonstiger Rauschmittel. Die Abgabe des Themas an einen Außenstehenden nach dem Motto „So, jetzt machen Sie mal..“ sieht manch einer als bequeme Art an, um sich nicht selbst auf den holperigen Weg zu machen. Der ja ohnehin durch den Coach begleitet wird.
Wenden Sie nur den key4you®-Schlüssel an oder auch andere Methoden?
Bei den ersten Terminen konzentriert sich der Klient/Coachee auf sein Persönlichkeitsprofil. Es soll ihm bei der Umsetzung seines Themas unterstützen. Das Persönlichkeitsprofil basiert auf dem Riemann-Thomann-Modell. Wenn sich der Klient/Coachee im Modell wiedergefunden hat und bereit ist, wende ich die nächste Methode nach Schulz von Thun an: das Innere-Team. Diesen inneren Stimmen gebe ich eine Gestalt und lasse sie in Aktion treten. Der Klient/Coachee überlässt die Bühne den ausgegrenzten, ungehörten und Stammspielern. Dabei entdecken wir so manch anderes Team-Mitglied, das für manche Verwirrung im Innern des Klienten/Coachee gesorgt hat und nun in der Klärung zu Wort kommen darf.

Macht eine Mischung aus verschiedenen Methoden/Modellen einen Sinn?
Oh ja. Stellen Sie sich vor, in einem Schloss ist eine Schatzkiste. In dieser Schatzkiste sind all Ihre Talente und Ideen verborgen. Um das Schloss herum ist ein tiefer Graben. Darin dümpeln alte vergorene Ziele, unausgesprochene Wünsche und allerhand Unrat, der sich im Laufe der Zeit angesammelt hat. Nun stehen Sie vor der Aufgabe in das Schloss zu kommen. Es gibt keine Brücke oder Verbindung dorthin. Um dort rüber zu kommen, werden Sie nicht bei einer Methode bleiben.
Genauso ist es im Coaching. Durch die Anwendung unterschiedlicher Methoden und Modelle findet auch der Klient/Coachee zu seiner persönlichen Brücke, die es ihm ermöglicht an die innere Schatzkiste zu gelangen. Durch visualisieren unterstütze ich den Klient/Coachee während der Findungsphase. Entweder auf einem Flip-Chart oder ein Blatt Papier oder mit Gegenständen.
Wenn der Klient/Coachee freiwillig so weit ist, auch mit der - Drei Stühle Perspektive -.
Das Innere Team. Was ist das?
Lassen Sie mich es so erklären: Sie sitzen in einem Restaurant und lesen die Speisekarte. Sie haben keinen allzu großen Hunger. Sie finden in der Speisekarte ein Gericht, das Sie schon seit längerem nicht mehr gegessen haben. Sie stellen sich nun die Frage: Soll ich mir jetzt die Portion gönnen, obwohl ich keinen großen Hunger habe? In Ihrem inneren beginnt ein Konflikt heraufzukommen. Eine Stimme sagt „Ja freili, lang zu, auch wenn`st die Hälfte nicht schaffst. Schau nicht aufs Geld, is` Wurscht“ und eine Gegenstimme die sich vehement dagegen stemmt „ja sag mal spinnst du? Schau mal an dir herunter! Wo soll die Portion noch hin? Ohnehin wolltest du nur eine Kleinigkeit essen“.
Wenn Sie diesen inneren Konflikt nach außen übertragen und auf eine Bühne bringen, stehen Sie schon mitten in der Klärung mit dem Innere Team. Es werden sich nach und nach noch weitere Team-Mitglieder melden. Durch visualisieren bekommen ihre inneren Team-Mitglieder eine Stimme und eine Gestalt. Selbst Skeptiker und „ich-kann-nicht-malen“ Ausrufer kommen auf ihre Kosten und finden so eine leichtere Orientierung in der Konfliktführung.
Letztlich sind alle Methoden und Modelle nur Brücken um dem Klient/Coachee bei seinem Übergang in die Klärung zu unterstützen. Gehen muss er den Weg selbst. Doch wenn der Klient/Coachee seinen Weg beschreitet, wird sich sein Thema auch klären lassen.

Zum Autor: Werner Gasser-Grape ist Inhaber von KUBIS-Vertriebsmarketingseminare, München, die mit Trainings und Business-Coaching Vertriebsmitarbeiter und Verkäufer unterstützt. www.kubis-service.de wgassergrape@kubis-service.de

Redakteur

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18. Februar 2017, 22:55

Strategien und Methoden, mit denen Sie ihre Argumentation an die Persönlichkeitsstruktur des Kunden anpassen können

Liebe Leser,

im Monats Blog Januar wurde eine Situation zwischen einem Verkäufer mit der Nähe-Wechsel-Tendenz und einem Käufer mit Dauer-Distanz-Tendenz beschrieben.
Mit dem heutigen Blog filetieren wir das Verkaufsgespräch und sehen uns die beiden Persönlichkeiten genauer an. Das Verkaufsgespräch verlief für beide Seiten unbefriedigend.
Eine lange Kundenbindung schließt ja nicht aus, dass der Verkauf immer auf demselben Niveau oder derselben Basis erfolgen muss. In diesem Fall hat der Käufer seine Dauer-Distanz-Tendenz voll zum Einsatz gebracht und den Verkäufer dadurch aus dem Konzept. Beide befanden sich in einer Spannung zueinander. Je mehr Nähe durch den Verkäufer gesucht wurde, umso weiter entfernte sich der Käufer. Stellen Sie sich vor, Sie sind der Verkäufer. Sie haben eine Analyse durchgeführt und dadurch einen Bedarf ermittelt.

Einstieg in das Gespräch erfolgt durch Sie. Mit Ihrer Nähe-Tendenz stellen Sie den Kontakt zuerst her. Ihr Bedürfnis ist von Anfang an für Harmonie zu sorgen. Der Gesprächseinstieg erfolgt mit einem lockeren Small Talk und zieht sich in die Länge, da Ihnen hie und da wieder eine Situation einfällt, die Sie unbedingt loswerden wollen. Ob es den Gesprächspartner interessiert oder nicht.
Je nach Ausdauer und Toleranz lässt es der Gesprächspartner zu oder teilt Ihnen sehr schnell mit, dass Sie endlich zum Thema kommen sollen. Kunden mit einer Dauer-Distanz-Tendenz bilden sehr rasch eine persönliche Meinung über ihren Gesprächspartner. Diese Meinung teilen sie in einer sehr direkten Art und Weise mit. Sehr sachlich und ohne Emotionen. Es fühlt sich eher wie eine Keule an, herablassend und kühl, die sehr schnell zu einem Konflikt führen kann.
Sie tun als Verkäufer gut daran, sachlich und freundlich zu bleiben, ohne emotional auszubrechen.
Sie können nur verlieren. Ab diesem Zeitpunkt hat sich bereits eine Schlinge um ihren Hals gelegt.
Nehmen Sie eine gelassene Haltung ein und konzentrieren Sie sich auf die Sachebene, konfliktfrei. Nennen Sie nur noch Zahlen-Daten-Fakten. So können Sie den Kunden von Ihrer Kompetenz überzeugen. Liefern Sie die Qualität, die der Kunde benötigt.
Nehmen Sie den Kontakt zum Kunden durch überlegtes Nachfragen wieder auf.
Dauer-Distanz-Menschen sehen zwischenmenschliche Probleme eher als Kinderkram an und scheuen auch keinen Konflikt um ihre Meinung durchzusetzen. Überschreiten dabei gerne auch Grenzen, was aussieht wie ein abgleiten in die Beziehungsebene, was es aber nicht ist. Hierin liegt die Falle!

Nehmen Sie den Kunden mit seinem Anliegen ernst. Wiederholen Sie das Gesagte vom Kunden, um auch sicherzustellen, dass Sie ihn richtig Verstanden haben. Ob Sie zu diesem Zeitpunkt mit der Situation einverstanden sind, ist in diesem Moment keine Voraussetzung. Es geht einzig und allein um das Verstehen. Dass der Kunde respektiert wird.

Ab jetzt können Sie Ihre eigene Wahrnehmung und Einstellung zum Konflikt geben. Wie Sie sich gefühlt haben und was es in ihnen verursacht hat. Am ehesten geeignet ist eine „Ich-Botschaft“ zu senden, in der Sie implizit auf Ihre inneren Gefühle hinweisen. Bspw. „Ich fand es sehr verletzend, das …“
Vermeiden Sie eine „Du-Botschaft“. Denn dadurch kann es wieder zu einer Retourkutsche kommen und der Konflikt geht von neuem los. Bspw. „Es ist wieder typisch, dass ich es Ihnen nie recht machen kann, weil Sie….“
VORSICHT! Nähe Menschen neigen sehr gerne dazu, alles persönlich zu nehmen und geraten dadurch in die Opferrolle.
Ich empfehle das Riemann-Thomann-Modell.

Mit dem Riemann-Thomann-Modell lässt sich ziemlich genau feststellen, welche Tendenzen ich habe und wo mein Heimatgebiet liegt. Empfehlenswert ist eine Eigenanalyse durchzuführen. Sei es als Fremd- oder Selbsteinschätzung. Wie dieses Modell eingesetzt wird, können Sie auch unter http://kubis-service.de/STARTSEITE/​Key4you-Persoenlichkeitsschluessel nachlesen.
Für XING-Mitglieder biete ich vom 01.03. bis 31.03.2017 einen rabattierten Persönlichkeitsschlüssel an. Weitere Einzelheiten finden Sie auf meinem XING-Portal.

In dieser Reihe werde ich bis Dezember 2017 eine Auswahl zu den jeweiligen Tendenzen vorstellen.

In meinem nächsten Blog im März tauchen wir in die Beziehungsebene ab:
Argumentationshilfen für jeden Kundentypen

Viel Freude beim lesen.

Alles Gute wünscht Ihnen ihr


Werner Gasser-Grape

Redakteur

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16. Januar 2017, 23:41

Kundentypen erkennen und Kommunikation flexibel anpassen

Liebe Leser,

in 2017 führe ich die Reihe mit dem Thema rund um die unterschiedlichen Käufer und Verkäufertypen weiter.
In meinen ersten Beiträgen war die Definition und Information über die unterschiedlichen Tendenzen DAUER-DISTANZ-WECHSEL-NÄHE nach dem Riemann-Thomann-Modell.

In den nächsten zwölf Monaten werden wir die unten stehende Vorlage verwenden, um tiefer in die Schichten der Persönlichkeitstypologie einzutauchen.

Wer kennt die Situation nicht, dass man mit einer hohen Erwartung ins Gespräch geht und hinter her enttäuscht wieder herauskommt.
Stellen Sie sich vor, sie sind ein Verkaufsberater (hier VB Genannt) bei einem Kundentermin. Sie möchten ein neues Produkt verkaufen
Persönlichkeitstyp: Wechsel/Nähe-Tendenz. Das Auftreten ist locker, ebenso der Umgangston. Sie suchen einen engen Kontakt zum Kunden und nehmen Rücksicht auf die persönlichen Befindlichkeiten.
Im Laufe des Verkaufsgesprächs reagiert der Kunde mit Skepsis und hinterfragt kritisch die Details. Zudem möchte er gerne Berichte und Exposés um mehr über das Produkt zu erfahren. Im Verlauf des Gesprächs kommt es zu einer Konfliktsituation zwischen beiden Partnern. Der Kunde fühlt sich durch die spontanen und nicht fundierten Inhalte bevormundet und bekommt keine genauen Informationen die er benötigt. Hinzukommt, das Sie ihre Argumente mit emotionalen Äußerungen untermauern.
Sie kommunizieren gegenüber dem Kunden launisch und es erfolgen gelegentliche emotionale Ausbrüche.
Der Kunde empfindet Ihre Haltung als trotzig und zeigt eine offene Aggression mit einem zynischen Unterton ihnen gegenüber.
Der Termin verlief für beide Seiten unbefriedigend und ohne Abschluss.


Aus den vorangegangenen Beiträgen haben Sie folgendes über die einzelnen Persönlichkeitstypen erfahren:
Dauer-Tendenz: dieser Typ ist eher Ergebnis-Orientiert. Er benötigt nur Informationen, die für ihn einen Nutzen bringen.
Distanz-Tendenz: dieser Typ ist eher Qualitäts-Orientiert. Er benötigt sehr viele Details und hinterfragt die Dinge meist Kritisch.
Wechsel-Tendenz: dieser Typ ist eher Innovations-Orientiert. Ihn interessiert nur ob es Neu und etwas besonderes ist.
Nähe-Tendenz: dieser Typ ist eher Personen-Orientiert und nimmt über die Umwelt (Freunde/Kollegen) war, was gerade aktuell oder für ihn in Frage kommt
Beim Riemann-Thomann Modell geht es nicht darum, Menschen auf ein bestimmtes Verhalten festzulegen und Schubladendenken zu fördern, sondern darum, Orientierungshilfe in emotionalen Beziehungen zu erhalten. Das Modell soll Verständnis füreinander und untereinander fördern. Ihre Kommunikation ist am Erfolgreichsten, wenn Sie alle kommunikativen Schattenseiten aus dem Riemann-Thomann Quadranten einsetzen.

Der Kunde hat eher eine Neigung zur Distanz-Dauer. Menschen mit dieser Neigung achten generell mehr darauf, wie es ihnen selbst geht und wirken dadurch eher egoistisch. Ihr Fokus ist meist nach innen gerichtet und sie kontrollieren gerne was andere über sie denken und was um sie herum passiert (Rotation)

Störungen in der Kommunikation entstehen oft dadurch, dass der Sender (hier VB) etwas anderes meint als er sagt und der Empfänger (hier Kunde) etwas hört, was der Sender gar nicht gemeint hat (Schulz v. Thun Nachrichtenquadrat 1991)



Mit jedem weiteren Blog gebe ich Ihnen einen weiteren Einstieg in die Typologie.
Um herauszufinden welcher Typ Sie sind, lade ich Sie ein, einen Persönlichkeitsschlüssel zu bestellen. Weitere Infos können wir gerne gemeinsam besprechen. Gerne Telefonisch 0160/90979542 oder per Mail wgassergrape@kubis-service.de.

Mein nächster Blog erscheint im Februar mit dem Thema:
Strategien und Techniken, mit denen Sie Ihre Argumentation an die Persönlichkeitsstruktur des Kunden anpassen können.

Viel Freude beim lesen.

Alles Gute wünscht Ihnen ihr


Werner Gasser-Grape

Redakteur

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11. Dezember 2016, 17:46

Souverän verhandeln und hohe Preise durchsetzen

Mit diesem Beitrag schließe ich die Reihe: „Analyse. Welcher Verkäufertyp bin ich selbst?“

- Kunden - und Serviceorientiert
- Prozess - und Produktorientiert
- Markt - und Wettbewerbsorientiert

mit Strategie - und Qualitätsorientiert ab.
Souverän verhandeln und hohe Preise durchsetzen:

DER ÄUSSERE VERKÄUFER

Nehmen wir an, durch die Persönlichkeitsanalyse kam heraus, dass Ihre Grundstrebung Strategie - und Qualitätsorientiert ist.

Ich wiederhole hier Passagen aus dem Profil: Kunden - und Prozessorientierten - Verkäufers: Dieser Typ steht eher in Kontakt zum und mit dem Kunden. Das Wohl des Kunden steht klar im Vordergrund. Eigene Bedürfnisse werden eher hinten angestellt und haben keinen klaren Fokus.
Wie ist dann Ihr Verhalten mit dem Profil des äußeren Verkäufers im Umgang mit Kunden? Wahrscheinlich eher distanziert.

Im Kundenkontakt begegnen Sie sich und anderen eher sachlich und kritisch. Sie zeichnen sich durch Ihren klaren Verstand aus. Ihr denken und Handeln bezieht sich auf Präzession und Wertschöpfung.
Ihre Stärken finden sich im ergründen von Tatsachen und den daraus gewonnen Überzeugungen. Mit Ihrem streben nach Rationalität und Effizienz kann es bei manchen Kunden zu Verunsicherung oder versteckter Aggression führen.
Durch Ihre distanzierte Art fällt es Ihnen leicht schwierige Themen wie bspw. Konditionsgespräche oder Preiserhöhungen ohne ersichtliche Schwierigkeiten durchzusetzen. Ihre Kunden können sicher sein, dass sie individuell und unabhängig betreut werden. Die Stärke des äußeren Verkäufers liegt in der Überzeugungs- und Durchsetzungskraft.

Vorsicht ist geboten, wenn Sie mit einem Kunden mit einer Nähe/Vermittler-Tendenz Kontakt haben. Dort kann es unter Umständen zu Spannungen kommen. Sollte es beim Kundengespräch zu einem Konflikt kommen, zeigen Sie dem Kunden die aus seiner Sicht begangenen Fehler auf und legen die Fakten auf den Tisch. Der äußere Verkäufer gibt dem Kunden sofort ein offenes Feedback, ohne Rücksicht darauf, wie es dem Kunden in dieser Situation ergeht.

Im Vertrieb ist dieser Verkäufertyp eher als schwierig einzustufen, da er im Umgang mit Kunden eine stabile Basis benötigt. Entspricht ein Kunde nicht seinem Anspruch, kann die Beziehung unter Umständen durch verbale oder nonverbales ablehnen im Unternehmen für Verwirrungen sorgen. Das Verhalten kann als Trotz, uninteressiert oder unbegründete Phänomenen auftreten.

In meiner nächsten Reihe gehe ich spezifischer auf die Grundstrebungen der einzelnen Typen ein.
Mein nächster Blog im Januar lautet:
Kundentypen erkennen und flexibel an deren Kommunikation anpassen

Ich wünsche Ihnen eine friedliche Adventszeit und frohe Weihnachten!

Alles Gute

Ihr

Werner Gasser-Grape

Redakteur

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